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チャットボット

2017年05月

チャットボットは、近年、人工知能(AI)の技術を取り込み、注目が集まっている(コンピュータ)プログラムです。2016年春にLINEやFacebook MessengerでAPI(※1)が公開され、その後続々と開発支援ツールなどが登場しました。米国Facebook社では30000以上のチャットボットがあると発表されています(※2)。今回はそのチャットボットを取り上げます。

※1 API(Application Programming Interface):あるソフトウェアから別のソフトウェアの“機能”を呼び出す仕組み
※2 2016年9月16日現在 
http://expandedramblings.com/index.php/facebook-messenger-statistics/

チャットボットとは

チャットボット(chat bot)は、「チャット(chat)」と「ボット(bot)」が組み合わさった言葉です。チャット(chat)とは、インターネットを利用した、リアルタイムのコミュニケーションのことをいいます。近年、スマートフォンをはじめとするモバイルデバイス上では、LINEやFacebook Messengerといったメッセンジャーアプリの利用者が増え、チャットが活発になっています。いまや、SNSアプリケーションよりもメッセンジャーアプリのほうが月間アクティブユーザー数が多いという米国の統計もあります(※1)。

もう一方のボット(bot)は、ロボット(robot)が語源で、人間に代わって作業を行う、コンピュータやインターネット関連の自動化プログラムです。検索エンジンではこのbotを使って世界中のWEBサイトの情報を収集しています。コンシューマー向けでは、twitterのbot(※2)を連想する方もいるでしょう。この両者の組み合わさった「チャットボット」は、ユーザーとロボットが会話するプログラムのことをいいます。

チャットボットは現在、ニュース配信、問い合わせ(一次対応)、商品説明や販売、エンターテイメントなどの分野で活用されています。コンシューマー向けだけではなく、企業向けでも、業務支援をするチャットボットと業務システム(スケジュール調整やレポーティング・経費精算など)をつないだ事例も出てきています。

コンシューマー向けのチャットボットでは、モバイルデバイス上のLINEやFacebook Messengerのようなメッセンジャーアプリをプラットフォームとして動作するものが増えています。その背景にはメッセンジャーアプリの利用者の増加とAPI公開があります。こういったチャットボットは、アプリ上で呼び出してすぐに使い始めることができ、新たにアプリケーションをダウンロードしたり、アプリの使い方を覚えたりする必要がありません。人間と会話をしている感覚でロボットと会話を進めていくことでユーザーの目的を比較的短時間に達成できるように設計されています。相手はロボットですから24時間対応が可能なものが多いのも特徴の一つです。

※1 http://www.businessinsider.com/the-messaging-app-report-2015-11
http://www.smartinsights.com/social-media-marketing/social-media-strategy/new-global-social-media-research/
※2 twitterのbot:自動でつぶやきを投稿するプログラム

 

チャットボットに活用される人工知能(AI)

上記のように活躍の場が増えつつあるチャットボットですが、回答内容を考えるbotの部分は主に人工知能(AI)をベースに構築されています。人工知能(AI)の関連技術としては主に下記の3つが挙げられます。

主な人口知能(AI)の関連技術

  1. ルールベース
    人間が専門家の知識をルールとして記述することによってAIが処理し結果を返す。プログラムされたレベルの質問のみに回答可能。ルールの構築に手間がかかる
  2. 従来型の機械学習技術(Watsonに代表される)
    求めている結果を導き出せるように対象物のどのような特徴に注目すべきかを人間が指定、人間がAIに教え込むことによってAIが処理し結果を返す。特徴の設計に人手を要するため、タスクによっては開発・運用コストが大きくなるという欠点がある。
  3. ディープラーニング
    人間がAIに、対象物の注目すべき特徴を教えなくても、データの特徴をデータから自動的に抽出して学習する。2)の機械学習技術の欠点を克服すると期待されている。音声認識や画像認識の分野では人手を介することなく良い成果が出ているが、自然言語処理に関しては、まだ従来技術と比べて必ずしも良い成果が得られておらず、今後の技術革新が期待されている。

現在のチャットボットは多くのものがルールベースのbotで作られています。そのため、コンシューマー向けの問い合わせなどでは、その内容が複雑な場合、人工知能(AI)の限界から、途中から人間が直接回答することが必要な場合もあります。しかしながら、顧客とリアルタイムで双方向のコミュニケーションができるチャットボットは、企業にとって新たな顧客接点獲得の機会でもあります。
チャットボットのサービス高度化のためにも、今後の人工知能(AI)の更なる進化が期待されます。

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NRIでは、人工知能(AI)に関しての調査・研究とともにソリューション開発を行っております。詳しくは各営業担当にお問い合わせください。

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