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CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略

  • 田中 達雄 [著]
  • 東洋経済新報社 発行
  • 2018年9月14日
  • 定価:本体2,400円+税
  • A5判・224ページ
  • ISBN [978-4-492-55785-3]
  • ソフトカバー

「選ばれる会社」「神対応」は仕組み化できる

主要目次

序 章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか?
第1章 CX(カスタマー・エクスペリエンス)とは何か?
 CXとは「心理的・感情的な価値」を提供すること
 心理的・感情的な価値にはどんなものがある?
第2章 CX施策の4つのタイプ
 タイプ1:現場社員によるCX施策
 タイプ2:現場に近い組織によるCX施策
 タイプ3:経営判断を必要とするCX施策
 タイプ4:CXを商品・サービス化
 CX施策を「ジョハリの窓」で分類する
第3章 CS(顧客満足)とCX(顧客経験価値)はどう違うのか?
 CSでは顧客ロイヤルティは測定できない
 顧客ロイヤルティを測定する方法
 CSとCXを比較する
第4章 CXは企業収益に貢献するのか?
 CXと企業収益には相関関係がある
 CXと企業収益の相関関係を数値化する
 推奨者と批判者の収益構造の違い
第5章 CX戦略をマネジメントする
 CX戦略を導入する
 CX戦略を普及させる
 CX戦略を発展させる
 CX戦略はB2B企業でも同じ
第6章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
 現実世界の体験を再現するユーザーインタフェース技術
 顧客を理解し最適なCXを考える分析・管理技術
 カスタマー・ジャーニーに合わせ社内外のサービスをつなげる統合技術
 DXを高める

Writer’s Profile

田中達雄

田中達雄Tatsuo Tanaka

リテールソリューション企画部
シニアITアナリスト
専門:CX、FinTechなど

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