1. HOME
  2. 刊行物
  3. 出版物
  4. 2018年
  5. CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略

CX(カスタマー・エクスペリエンス)戦略

  • 田中 達雄 [著]
  • 東洋経済新報社 発行
  • 2018年9月14日
  • 定価:本体2,400円+税
  • A5判・224ページ
  • ISBN [978-4-492-55785-3]
  • ソフトカバー

「選ばれる会社」「神対応」は仕組み化できる

主要目次

序 章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか?
第1章 CX(カスタマー・エクスペリエンス)とは何か?
 CXとは「心理的・感情的な価値」を提供すること
 心理的・感情的な価値にはどんなものがある?
第2章 CX施策の4つのタイプ
 タイプ1:現場社員によるCX施策
 タイプ2:現場に近い組織によるCX施策
 タイプ3:経営判断を必要とするCX施策
 タイプ4:CXを商品・サービス化
 CX施策を「ジョハリの窓」で分類する
第3章 CS(顧客満足)とCX(顧客経験価値)はどう違うのか?
 CSでは顧客ロイヤルティは測定できない
 顧客ロイヤルティを測定する方法
 CSとCXを比較する
第4章 CXは企業収益に貢献するのか?
 CXと企業収益には相関関係がある
 CXと企業収益の相関関係を数値化する
 推奨者と批判者の収益構造の違い
第5章 CX戦略をマネジメントする
 CX戦略を導入する
 CX戦略を普及させる
 CX戦略を発展させる
 CX戦略はB2B企業でも同じ
第6章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
 現実世界の体験を再現するユーザーインタフェース技術
 顧客を理解し最適なCXを考える分析・管理技術
 カスタマー・ジャーニーに合わせ社内外のサービスをつなげる統合技術
 DXを高める

著者からのメッセージ

日本国内で「CX(カスタマー・エクスペリエンス)」という言葉が以前にも増して広がりを見せています。

しかし、実際にCX戦略を全社的な取り組みとして実施できている日本企業は少なく、取り組んでいる企業も数年前から試行錯誤しながら進めているのが実態です。実際にCX戦略に取り組もうとしたとき、「何から手をつけ、何をどう変えればよいかわからない」という声もよく聞きます。

本書では、そういった声に応えられるように、特にCX戦略の導入の進め方やマネジメントするための方法を多くの先行事例や実体験を踏まえて整理しました。

ITに代表される技術は、指数関数的な進化を遂げ、それに伴い顧客も秒単位でスマート化しています。しかし、ヒトの生き物としての心理や感情は、その対象物が仮にアナログからデジタルに変わったとしても変わることはありません。そして、とても身近でありながら、非合理で、アナログで、複雑で、深遠です。デジタル化においても、ヒトの心理や 感情を置き去りにしてはいけません。

CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、マネジメントしようとする挑戦です。本書がその終わりのない長い旅の入り口に立ち、歩を進めようとしている読者の道標となれれば幸いです。

Writer’s Profile

田中達雄

田中達雄Tatsuo Tanaka

金融DXビジネスデザイン部
シニアITアナリスト
専門:CX、FinTechなど

この執筆者の他の記事

田中達雄の他の記事一覧

このページを見た人はこんなページも見ています